Cadenas de servicio y catálogos operativos

Las cadenas organizan el recorrido de los reportes entre roles. Los catálogos definen las opciones que las personas eligen al crear, priorizar, suspender o finalizar un trabajo.

Disponibilidad: configuración para propietarios y administradores de una organización Empresa; los catálogos generales también se usan en Profesional con el flujo simplificado. Nivel: Avanzado.

Para qué sirve

Use una cadena cuando varios roles deban recibir o transferirse reportes de forma ordenada. Mantenga tipos, urgencias y motivos activos para que los formularios ofrezcan opciones vigentes sin perder el historial anterior.

Requisitos

Modo Empresa para configurar cadenas, líneas y rutas.
Roles activos para agregarlos como líneas.
Propietario o administrador para modificar cadenas y catálogos.
Una Empresa puede crear reportes sin cadena, pero quedan sin línea y no participan del enrutamiento ni de las colas por línea.

Configurar cadenas

Abra Ajustes, Cadena de servicio y cree o seleccione una cadena. Defina nombre, descripción, alcance general o por tipo de reporte, estado y si es predeterminada.
Agregue líneas L1, L2 y siguientes, cada una vinculada a un rol. Un rol solo puede aparecer una vez en la misma cadena.
Cree rutas entre una línea origen y una destino.
Marque Crear para permitir que reportes creados por el rol de origen ingresen en el destino; marque Transferir para habilitar ese movimiento desde la línea origen.
Toda ruta debe habilitar Crear, Transferir o ambas. Una ruta repetida actualiza esas opciones sin crear un duplicado.
Si una cadena ya fue utilizada, puede cambiar nombre y estado. Para quitar pasos referenciados, duplíquela, edite la copia y actívela. Mover o insertar un paso solo cambia el orden; las rutas conservan los identificadores de sus pasos.

Catálogos

Tipos de reporte: nombre, descripción, estado y opción predeterminada; el identificador se deriva.
Urgencias: nombre, nivel de 1 a 9, descripción, estado y opción predeterminada; el identificador se deriva.
Motivos de suspensión: nombre, descripción, si requiere repuesto y estado. Al elegir uno que requiere repuesto, la interfaz ofrece crear la solicitud en el mismo paso.
Firmas de cierre: desactivadas, opcionales u obligatorias, con declaración y datos adicionales configurables.

Al crear una organización se generan opciones iniciales automáticamente. Tipos y urgencias mantienen exactamente un predeterminado activo por organización; no se puede desactivarlo sin elegir o promover otro. Desde un reporte o suspensión, una persona autorizada puede crear una opción mínima y volver con el dato seleccionado sin perder el formulario padre.

Reglas y efectos

Insertar o mover una línea modifica únicamente su orden; las rutas conservan los pasos por identidad.
Una ruta puede permitir Crear, Transferir o ambas.
ReportArea resuelve cadenas en este orden: específica predeterminada, específica activa, general predeterminada, general activa. Cambiar el predeterminado solo afecta altas nuevas.
Las cadenas, pasos y rutas con referencias históricas se desactivan. Solo puede eliminarse físicamente una estructura nunca utilizada.
Las cadenas describen flujo entre roles, no jerarquía entre sectores.
La política de firma vigente se aplica a cada nuevo ciclo de resolución; no reescribe evidencia anterior.

Obligatorio y opcional

Obligatorio: nombre de cadena; rol para cada línea; origen y destino de una ruta; nombre para tipos y urgencias; nivel para urgencias. Opcional: usar cadena, agregar rutas, identificadores de tipos y urgencias —se generan desde el nombre si se omiten—, descripción, desactivar opciones, marcar que un motivo requiere repuesto y activar firmas.

Caso práctico

La cadena coloca Mesa de ayuda en L1 y Técnico en L2. Una ruta permite transferir de L1 a L2. Los solicitantes ingresan en L1; Mesa de ayuda clasifica y transfiere los casos que requieren intervención técnica.

Límites actuales

Cambiar una cadena usada no reubica reportes existentes: conservan cadena y paso para proteger su historial.
Los pasos referenciados no se quitan de una cadena usada; el recorrido se modifica mediante duplicación y activación de una copia.