Cadenas de servicio y catálogos operativos

Las cadenas organizan el recorrido de los reportes entre roles. Los catálogos definen las opciones que las personas eligen al crear, priorizar, suspender o finalizar un trabajo.

Disponibilidad: configuración para propietarios y administradores de una organización Empresa; los catálogos generales también se usan en Profesional con el flujo simplificado. Nivel: Avanzado.

Para qué sirve

Use una cadena cuando varios roles deban recibir o transferirse reportes de forma ordenada. Mantenga tipos, urgencias y motivos activos para que los formularios ofrezcan opciones vigentes sin perder el historial anterior.

Requisitos

Modo Empresa para configurar cadenas, líneas y rutas.
Roles activos para agregarlos como líneas.
Propietario o administrador para modificar cadenas y catálogos.
Una Empresa puede crear reportes sin cadena, pero quedan sin línea y no participan del enrutamiento ni de las colas por línea.

Configurar la cadena principal

Abra Ajustes, Cadena de servicio y cree una cadena si no existe.
Agregue líneas L1, L2 y siguientes, cada una vinculada a un rol. Un rol solo puede aparecer una vez en la misma cadena.
Cree rutas entre una línea origen y una destino.
Marque Crear para permitir que reportes creados por el rol de origen ingresen en el destino; marque Transferir para habilitar ese movimiento desde la línea origen.
Si ninguna ruta de creación aplica, el reporte entra en L1. Si la cadena no tiene rutas activas, L1 actúa como recepción predeterminada.

Catálogos

Tipos de reporte: nombre, identificador legible opcional, descripción y estado.
Urgencias: nombre, identificador opcional, nivel de 1 a 9, descripción y estado.
Motivos de suspensión: nombre, descripción, si requiere repuesto y estado. Al elegir uno que requiere repuesto, la interfaz ofrece crear la solicitud en el mismo paso.
Firmas de cierre: desactivadas, opcionales u obligatorias, con declaración y datos adicionales configurables.

Al crear una organización se generan opciones iniciales automáticamente. Puede adaptarlas o desactivarlas. Desactivar evita nuevas selecciones, pero no cambia reportes históricos.

Reglas y efectos

Insertar o quitar una línea reordena posiciones y reconstruye rutas por número de línea; revise el resultado porque puede cambiar la pareja de roles conectada.
Una ruta puede permitir Crear, Transferir o ambas.
Las cadenas describen flujo entre roles, no jerarquía entre sectores.
La política de firma vigente se aplica a cada nuevo ciclo de resolución; no reescribe evidencia anterior.

Obligatorio y opcional

Obligatorio: nombre de cadena; rol para cada línea; origen y destino de una ruta; nombre para tipos y urgencias; nivel para urgencias. Opcional: usar cadena, agregar rutas, identificadores de tipos y urgencias —se generan desde el nombre si se omiten—, descripción, desactivar opciones, marcar que un motivo requiere repuesto y activar firmas.

Caso práctico

La cadena coloca Mesa de ayuda en L1 y Técnico en L2. Una ruta permite transferir de L1 a L2. Los solicitantes ingresan en L1; Mesa de ayuda clasifica y transfiere los casos que requieren intervención técnica.

Límites actuales

Aunque se pueden crear y seleccionar varias cadenas, agregar o quitar líneas y rutas opera sobre la cadena principal. Las cadenas alternativas son visibles, pero no pueden configurarse de forma completa desde la interfaz.
No se pueden renombrar, desactivar ni eliminar cadenas desde la pantalla actual.
Para cambiar las opciones de una ruta existente hay que quitarla y crearla de nuevo.
La interfaz permite guardar una ruta sin Crear ni Transferir; esa ruta no ofrece un flujo útil y conviene evitarla.
Las cadenas nuevas se crean como generales; la pantalla no permite asociarlas a un tipo de reporte específico.