Equipo, líneas, grupos y asignación

ReportArea Empresa distribuye los reportes mediante roles, líneas de servicio y rutas. Los grupos o sectores agregan el contexto de equipo del responsable, pero no reemplazan la línea.

Disponibilidad: ReportArea Empresa; la configuración requiere administración y la operación requiere pertenecer a una línea receptora o ser administrador. Nivel: Intermedio a avanzado.

Para qué sirve

Permite que cada alta llegue al rol adecuado, que una persona asuma responsabilidad y que el trabajo avance por recorridos permitidos sin perder historial.

Antes de empezar

• Un rol define permisos y puede representar una etapa de servicio.
• Una cadena ordena líneas asociadas a roles.
• Una ruta indica dónde puede entrar o transferirse un reporte.
• Un grupo o sector describe el equipo operativo de una persona. Una persona puede tener un grupo principal.

Un administrador configura estos elementos. Si no hay una cadena aplicable, el reporte puede existir sin línea, pero no tendrá el recorrido de cola esperado.

Cómo entra un reporte

Al crear un reporte, ReportArea busca primero una cadena activa específica para su tipo y, si no existe, una cadena general o predeterminada. La línea de entrada se decide con una ruta de alta desde el rol del creador, luego con una entrada genérica y, como último recurso, con la primera línea.

El reporte queda Abierto y sin asignar. Su grupo de origen registra el sector principal de quien lo creó, si lo tiene. La pestaña Mi línea muestra a cada rol los trabajos activos que su línea puede recibir.

Tomar, asignar y liberar

1. Un integrante habilitado abre un reporte Abierto de su línea y elige Tomar reporte.
2. Pasa a En proceso, se asigna a esa persona y adopta su grupo principal como grupo actual.
3. Un administrador también puede usar Asignar a un usuario, pero solo con integrantes activos elegibles para la línea actual.
4. Si debe volver a la cola, el responsable o un administrador usa Liberar. Queda Abierto, sin responsable y sin grupo actual.

Transferir a otra línea

1. El personal del reporte elige Transferir de línea.
2. Selecciona una ruta activa disponible desde la línea actual.
3. Agrega una nota opcional de hasta 500 caracteres.
4. Confirma la transferencia.

El reporte queda Abierto en la línea destino, sin responsable ni grupo actual. También se limpian programación y registro de arribo, fecha y motivo de suspensión. La transferencia y su nota permanecen en el historial, y la línea destino puede recibir una notificación.

Reglas y efectos

• El rol de la membresía determina a qué líneas pertenece una persona.
• Tomar exige un reporte Abierto y sin asignar; asignar solo se ofrece en Abierto o En proceso.
• Transferir solo usa rutas activas expresamente habilitadas desde la línea actual.
• Un grupo sigue al responsable: se establece al tomar o asignar y se limpia al liberar o transferir.
• El grupo de origen no cambia; conserva el contexto del alta.
• Quien ya escribió o realizó una transferencia puede conservar acceso como participante aunque el reporte cambie de línea.
• Un solicitante sin línea operativa sigue viendo sus propios reportes, pero no obtiene acciones de personal.

Obligatorio y opcional

Para operar por colas son necesarios roles, líneas y rutas coherentes. Los grupos son opcionales para el ciclo del reporte, aunque pueden ser necesarios para inventario y organización interna. La nota de transferencia es opcional.

Ejemplo

Un empleado crea una solicitud. Una ruta de alta la envía a Soporte nivel 1. Una técnica la toma y su sector aparece como grupo actual. Al detectar una falla compleja, la transfiere por una ruta habilitada a Especialistas; la asignación y los datos de visita se limpian y el nuevo equipo la recibe Abierta.

Límites

Profesional no muestra líneas, grupos de enrutamiento, asignación administrativa, liberación ni transferencia interna. Sus trabajos siempre siguen el flujo directo autoasignado.